Usuários de bancos digitais, carteiras eletrônicas, cartões e serviços de crédito terão novas referências para buscar atendimento quando enfrentarem problemas. O Governo Federal publicou o Decreto nº 13.135, de 9 de outubro de 2026, que atualiza as regras do Serviço de Atendimento ao Consumidor (SAC) e inclui determinados fornecedores de serviços financeiros, de pagamento e de crédito oferecidos por plataformas ou outros meios digitais.
A norma alcança empresas sujeitas à supervisão do Banco Central e estabelece exigências relacionadas à disponibilidade dos canais e à participação de atendentes humanos. A divulgação oficial ocorreu em 13 de outubro, pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, que apresentou a medida como uma ampliação da proteção ao consumidor no ambiente de serviços digitais.
Na prática, o decreto cria uma combinação obrigatória entre recursos digitais, atendimento telefônico e suporte realizado por pessoas. A mudança é relevante para empresas que concentram sua relação com o cliente em aplicativos, chats automatizados ou centrais remotas, além de afetar consumidores que precisam contestar operações, esclarecer dúvidas ou solicitar providências.
Quais canais deverão ser oferecidos
Entre as novas exigências está a manutenção de atendimento telefônico. O decreto também determina a oferta de pelo menos um canal eletrônico em funcionamento durante 24 horas por dia, nos sete dias da semana. Esse canal deverá permanecer disponível de forma contínua, permitindo que o consumidor tenha uma alternativa digital de contato a qualquer momento.
A existência de um canal eletrônico permanente não elimina, porém, a necessidade de atendimento por pessoa. De acordo com as informações divulgadas pelo Ministério da Justiça e Segurança Pública, o contato humano deverá ser garantido inclusive nos canais digitais, todos os dias da semana, das 8h às 20h.
Com isso, o atendimento automatizado passa a ter um papel limitado dentro da jornada do consumidor. Chatbots e outros sistemas digitais podem continuar sendo utilizados pelas empresas, mas os usuários deverão contar com a possibilidade de chegar a uma pessoa dentro do período definido pela norma. A regra diferencia a disponibilidade permanente do canal eletrônico do horário estabelecido para o atendimento humano.
Impactos para bancos digitais e fintechs
Bancos digitais, fintechs de crédito, instituições de pagamento e plataformas financeiras terão de avaliar se seus canais atuais atendem aos requisitos de funcionamento, acesso e encaminhamento. A adaptação pode envolver a revisão de aplicativos, chats, centrais telefônicas e procedimentos internos usados para registrar e tratar solicitações dos clientes.
O novo modelo também exige atenção à organização das equipes responsáveis pelo suporte. Como o atendimento por pessoa deverá estar disponível das 8h às 20h, todos os dias, as empresas precisarão estruturar a operação para cobrir esse intervalo e integrar o contato humano aos canais digitais. O decreto, conforme a divulgação oficial, não trata apenas da existência de uma ferramenta, mas da possibilidade efetiva de atendimento ao consumidor.
Para as empresas, a mudança também reforça a importância de acompanhar o caminho percorrido por cada solicitação. Sistemas de registro, encaminhamento e acompanhamento podem ser necessários para conectar o primeiro contato automatizado ao atendimento humano, especialmente quando o problema não for resolvido nas interações iniciais. Essa avaliação deve considerar os serviços financeiros, de pagamento e de crédito abrangidos pela norma.
O que muda para o consumidor
Para quem utiliza serviços financeiros digitais, a principal alteração é a ampliação das opções de contato. O consumidor deverá encontrar um canal telefônico, uma alternativa eletrônica disponível permanentemente e a possibilidade de falar com uma pessoa nos horários definidos. A medida pode facilitar a busca por auxílio em situações que não sejam resolvidas por respostas padronizadas ou menus automáticos.
A regra também oferece um parâmetro mais claro para avaliar o atendimento de empresas financeiras digitais. Em vez de depender exclusivamente do aplicativo ou de um sistema automatizado, o usuário passa a contar com diferentes caminhos de comunicação. A disponibilidade do atendimento humano, inclusive dentro dos canais digitais, é um dos pontos centrais do decreto.
A publicação normativa é datada de 9 de outubro de 2026, enquanto a comunicação do Ministério da Justiça ocorreu em 13 de outubro e recebeu atualização em 14 de outubro. Como a medida se aplica a fornecedores sujeitos à supervisão do Banco Central, o alcance exato para cada empresa depende do tipo de serviço oferecido e da forma como a atividade é enquadrada na regulamentação.
O Decreto nº 13.135 representa, portanto, uma atualização das regras do SAC para acompanhar a expansão das relações financeiras por aplicativos e plataformas digitais. Para o consumidor, a mudança estabelece canais e horários mínimos de contato. Para as empresas, cria a necessidade de revisar a estrutura de atendimento, a integração entre automação e suporte humano e os processos de tratamento das demandas.
